Потребительский экстремизм и как с ним бороться

потребительский экстремизм и как с ним бороться

При поступлении жалобы из любого канала (телефон, почта, соцсети, Яндекс.маркет и т.д.) в ERP-системе во вкладке заказа автоматически появляется вкладка “Претензия”, в которую записываются все шаги общения с клиентом, добавляются все отчетные документы и комментарии задействованных подразделений. Таким образом исключается возможность злоупотребления как со стороны клиента — например, повторной претензии по тому же заказу, так и игнорирования проблемы со стороны сотрудников интернет-магазина», — отметил Рындин.

Как рассказал гендиректор группы компаний «Фотосклад.ру» Алексей Банников, есть категория людей, которая использует телефон или любую другую технику месяц, а потом под любым предлогом пытается вернуть товар. Чаще всего, такие покупатели пытаются доказать, что техника бракованная.

Потребительский экстремизм и как с ним бороться

Часто встречаются случаи, когда за короткое время до истечения гарантийного срока потребители требуют заменить, например, потертое в салоне кожаное сиденье, руль, детали ходовой части автомобиля.

Ветров отмечает, что параллельно с этим заявляются и требования о взыскании неустойки, штрафа и прочих расходов, так что суммы могут быть равнозначные стоимости автомобиля. При этом причиной обращения за возвратом могут стать даже звуки при движении автомобиля.

УПАЛА НА 50 ТЫСЯЧ

Внезапное появление стекла или волос в тарелке под конец трапезы — явление достаточно распространенное, особенно в дорогих ресторанах и кафе.

Потребительским экстремистам не придет в голову судиться за блюдо стоимостью в пару сотен рублей.

«Некоторые международные маркетплейсы, на которых мы размещаем свои предложения, действительно, дают возможность недобросовестным покупателям получить возврат денежных средств за уже дошедший товар, если покупатель открывает спор. Однако если сотрудники магазина оперативно реагируют и предоставляют маркетплейсу необходимые подтверждающие получение заказа покупателем документы, спор закрывается в пользу продавца», — рассказал руководитель претензионного отдела интернет-магазина «220 Вольт» Владимир Рындин.

По его словам, покупатель может заявить, что ему не вернули деньги за возвращенный товар, или пытаться вернуть деньги за товар, если он подорожал после его приобретения.

«Благодаря продуманной схеме работа (претензионного) отдела автоматизируется и систематизируется.

Важноimportant
Нередки также необоснованные отказы потребителей забрать отремонтированный надлежащим образом товар.

По словам Людмилы Иваненко, исполнительного директора салона красоты «Европейский», встречаются посетительницы, которые требуют вернуть деньги за оказанную им услугу: «Недавно наша клиентка заявила, что получила ожог от бигудей при химической завивке. Обратилась она лишь на пятый день после посещения салона.


Мы были вынуждены вернуть ей деньги, поскольку конфликт мог принять более жесткую форму. Доказать в суде, что она появилась через 5 дней, а не на следующий день, было просто невозможно.
Иногда клиентки обращаются к нам через месяц, когда формальный срок гарантии уже истек, и обвиняют салон в том, что сами не могут сделать укладку. В этом случае мы идем навстречу, но не во всем: мы лишь предлагаем скидку при дальнейшем обслуживании».


Эксперты рассказали, как клиенты наживаются на бизнесе, и как можно от этого защититься.

Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных права потребителя: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть услышанным.

МОЖНО ВСЕ

Обратной стороной защиты прав потребителей стал экстремизм — когда клиенты под выдуманными предлогами пытаются заработать на возврате товара или услуги.

Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник из-за мнения клиента о том, что ему можно все.

«Закон, к сожалению, создает условия для злоупотребления правом.

  • Решить вопрос по максимальным срокам, которые допускает закон в некоторых случаях их можно комбинировать.
  • В некоторых случаях можно затянуть процесс заключения договора купли продажи, чтобы покупатель сам отказался от его заключения.
  • В крайних случаях можно сознательно провести потребителя через все этапы решения вопроса такие как претензионная переписка, проверка качества, суд первой инстанции, апелляционный процесс, исполнительное производство иногда дело может длится годами, чтобы покупатель прочувствовал все прелести закона.

Таким образом, покупатель не всегда является правым, и продавцу также необходимо уметь защитить свои права, несмотря на некоторую лояльность, которую проявляют суды и иные инстанции по отношению к покупателю.

На сегодня это все, о чем я хотел вам рассказать.

На третий раз женщин поймали с поличным: битое стекло и мух они приносили с собой и тайком в конце трапезы подкладывали в блюда. «Всем было неловко и обидно, когда правда раскрылась, — говорит Ольга Казакова. — Но до сих пор эти женщины ходят в «Гранд Буфетъ», и они наши хорошие добрые гости. Теперь мы вспоминаем эту историю с улыбкой».

Потребители-экстремисты применяют шантаж деловой репутации

Сегодня почти у каждой екатеринбургской фирмы найдется парочка подобных примеров проявления потребительского экстремизма.

Главное требование клиентов — возврат денег за товар или услугу либо компенсация части стоимости.

Ведь покупатели ссылаются на отсутствие полной информации о приобретенном товаре.

Письменные отношения с клиентом

Важно подписывать с гражданином и другие документы.

Например:

  • акт приемки выполненных работ;
  • накладную на приобретенный товар;
  • договор об оказании услуг.

Личная подпись потребителя является доказательством принятия условий.

Дальнейшее общение с клиентом также происходит только в письменной форме, в виде писем и уведомлений. Важно собрать доказательства получения потребителем документов.
Можно направлять ему уведомления заказным письмом.

ВАЖНО! Все документы распечатывать в двух экземплярах, при получении на втором из них ставится подпись покупателя.

Не каждый спор превращается в серьезные проблемы и крупные расходы для владельца компании.

Инфоinfo
Многие магазины просто избаловали своих посетителей тем, что постоянно делали уступки. Если клиент неправильно выбрал цветовую гамму, мы шли навстречу и меняли товар или возвращали его стоимость.

Сейчас мы идем на уступки гораздо меньше, рассматривая каждое обращение индивидуально и более подробно», — подчеркивает Валентина Капкан, юрист парфюмерного супермаркета «Золотое яблоко».

Компании вырабатывают технологии претензионной работы

Если появился потребитель-экстремист, важно с первых минут выбрать правильную тактику. Дмитрий Жданухин, юрист компании «Интеллект-С», обсуждая проблему потребительского экстремизма на портале dk.ru, предложил предпринимателям выждать тайм-аут и оценить ситуацию, с помощью юриста выяснить обоснованность претензий и возможные последствия для компании.

Как сообщает г-жа Иваненко, благодаря накопленному опыту работы с потребителями-экстремистами удалось даже составить психологический портрет таких клиентов: «Они всегда нервные, истеричные, возбужденные, и, хотя у них много денег, такое ощущение, что им они не принадлежат. Спокойные клиенты менее требовательные, они охотно доверяются мастеру, тогда как клиентки-экстремисты сразу настроены на агрессию.

После оказания им услуги либо мастер, либо администраторы подходят ко мне и говорят: дама ушла недовольной, и, возможно, будут проблемы. И через день-два действительно раздается звонок от этой посетительницы».

Туристические фирмы уже давно выработали понятие туристического рэкета.

Например, в принципе неплохо отдохнувший человек обращается в турагентство с целью немного подзаработать.

Вниманиеattention
Человек не отдыхает, а ищет недостатки и из недели своего отдыха 4-5 дней тратит на то, чтобы выискать их, сделать фото. Опровергнуть собранные им доказательства потом фактически невозможно».

Если фирме приходится возмещать стоимость тура, она несет существенные материальные убытки. «Мнение о том, что турбизнес — сверхдоходная сфера, ошибочно. Комиссия турагентства 10%. Одно дело — возвращать комиссию, другое — стоимость тура.

Конечно, мелким агентствам это сильно бьет по карману», — уточняет г-н Тямаев.

Но чем крупнее компания, тем меньшее значение имеют материальные проблемы, которые могут возникнуть вследствие дей­ствий одного отдельно взятого потребителя. На первый план выходят репутационные риски. Потребитель ищет слабые места в реноме организации, чтобы добиться своего.

Потом он получает письменный ответ, если его это не удовлетворяет, то он может пойти на прием к начальнику отдела по работе с населением», — говорит Раиса Зубрицкая.

Если клиент настроен агрессивно, то у фирмы есть еще один шанс исчерпать конфликт мирным путем. В законе «О защите прав потребителей» прописана процедура проведения экспертизы, которая должна установить качество товара.
Валентина Капкан: «При отказе в удовлетворении своей просьбы потребитель предлагает сделать экспертизу. Но когда ему предоставляют полную информацию о товаре, проводят в его присутствии проверку качества, объясняют порядок проведения экспертизы, то чаще всего вопрос о ней отпадает сам собой — за год у нас было всего два случая.
Oба они доказали, что товар соответствовал всем требованиям». Отпугивающим фактором для потребителей-экстремистов может стать стоимость экспертизы.

Возможно Вас так же заинтересует:
Может лм инвалид требовать парковочное место на любой территории Как заполняют заявление на получение дебетовой карты Доверенность на получение птс в гибдд образец На сколько дней отпуска можно уйти перед декретом Зюзино воинская часть 75384 Урущенная выгода в уголовном судопрлизводстве Как узнать числится ли транспортное средство в угоне В каких случаях выплачивается социальная стипендия в вузах Если больше не хочешь получать субсидии нужно приносить документы Как снять запрет на регистрационные действия с автомобилем у приставов
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *